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工作中的瑰瑶
文丨显微故事，作者丨小北，编辑丨常新
在互联网的职业体系里，客服往往是一个必不可少，却又常常容易被忽略的岗位。
他们不像运营、产品经理、工程师等职业具备一定的光环和众人认可的体面，很多时候都被看作是一个从传统行业里遗存下来的、不需要太费心、不必太高的技术含量，就能做好的事情。
也正因如此，客服往往就像是一群“隐形人”。平常的购买、交易中几乎感觉不到他们的存在，但缺少了他们又解决不了交易过程中发生的问题。
尽管他们在一线，尽管他们每人每天处理成千上万的问题，但却依然被人认为不够酷、没有创造性、没有价值感。
事实上真的如此吗？
不久前，微博上有一个热门Tag#农村夫妻连续5年给陌生人写感谢信#。这对夫妻5年前被假客服骗走4万块，在联系了淘宝的真客服后，在她的帮助下报警、找回被骗钱款。
这一简单举动救了对他们夫妻俩而言几近救命。此后，他们持续给这位客服写信，并在跟自己孩子介绍这位客服时，说，“她是姑姑。”
本期显微故事讲述了一群不平凡的普通客服们，他们之中：
有的人从淘宝的购买诉求着手，建立前置的防自杀干预小组，截止目前已挽救多名在生死线上迷茫的人；
有的人有感于被新技术抛下的老年人，从线上、线下给这些老人提供帮助，甚至开启了陪聊服务；
有的人陪伴第一次生产的母亲，以过来人的身份，事无巨细地告诉她孕期该做什么，该注意什么；
还有的人抱着帮助他们的愿望成为一名客服，在持续的帮助里和对方成为朋友，工作生活、喜怒哀乐，此后他们都一同分享。
以下是他们的真实故事：
“谁能救救我弟弟”
年10月，瑰瑶收到了一条特殊的求助。
求助者是个女孩，她的弟弟辍学在家后服药自杀，医院抢救。医生表示，如果不知道患者服用过什么药物则很难对症下药。
然而，弟弟只在家中留下了一封遗书和一个白色的空药瓶。遗书上写着：
“请远离我这可恶的躯壳。”
情急且百般无奈之下，女孩不得不艾特淘宝的微博求助，而这个求助就被转接到客服瑰瑶手中。
瑰瑶很疑惑，淘宝对处方药的管控非常严格，购医院医生或互联网医生开具的处方才能下单购买。此外，女孩所提供的弟弟的手机号码不全，无法定位弟弟的淘宝账号。
瑰瑶马上外呼女孩询问准确的电话号码，电话那头传来了惨烈和撕心裂肺的哭声——医院外面泣不成声，几近崩溃。
经过确认，弟弟的药品确实不是从淘宝购入，但瑰瑶依然渴望能做点什么。瑰瑶有两个孩子，她深知孩子对于一个家庭来说意味着全部。
凭借着心理学专业背景出身、以及国家二级心理咨询师证书，瑰瑶从弟弟留下遗书的字里行间推断：
弟弟很可能患有抑郁症，无法控制自己的抑郁情绪从而服用过量抑郁症药品自杀。
在女孩的帮助下，瑰瑶验证了自己的判断，她通过联系弟弟用过的药瓶厂家，确定了白色药瓶中的药品为盐酸舍曲林。最终，医生得以对症治疗，成功抢救了弟弟。
这件事给了瑰瑶很大的触动。她第一次发现：
原来客服不仅是应对客户咨询投诉的部门，他们的作用上无边界，甚至可以挽救一条生命。
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工作中的瑰瑶
在瑰瑶的主动提议下，阿里客服成立防自杀干预小组，从最前端的商家着手，找出那些自杀人群容易获得、能实施自杀的商品的店铺，如售卖农药、杀虫剂、刀具、木炭等的店铺，指导商家