上海商报：寒潮来时考验服务与效率
2010年新年伊始，我国北方突遭寒流袭击。仅1月3日，京津地区一整天下雪，部分地区出现10至18毫米的暴雪，北京大部分地区积雪深度有10至20厘米，最深处达33.2厘米。气象专家说，北京和天津地区的日降雪量，都突破了1951年以来的一月份历史极值。随之而来的是北京可能出现零下16摄氏度的极端最低气温，逼近40年来北京历史同期的最低温度。持续了近两天的大雪让首都机场进出航班乱了节奏，进出航班几乎全线延误。从3日清晨4时开始，等候起飞的航班就开始排队接受除冰。由于天气情况不佳，京沪航线几乎瘫痪，全部70余个航班中，仅有两架客机保持正点，其他全部延误或取消。为减少滞留旅客总数，部分航空公司甚至不销售当日航班机票。京沪航班如此，其他到达北京的航班景况也好不到哪儿去。一场大雪，使首都机场几乎全部航班无法正常起降，“航班延误”成了昨日机场使用频率最高的词汇，数万名乘客滞留机场，首都机场有了火车站的“气氛”——很多人席地而坐，无论是航站楼内，还是机场大巴停靠处，都满满当当排起了长队。飞机不能飞，可以改乘火车或汽车。可由于北方地区普遍的大风雪，好几次列车受大雪所困，进退两难，铁路运输看来在这样恶劣的气候下也不安全可靠。至于公路，京津鲁等六省市30条高速局部封闭，河北高速公路几乎全部关闭。这场大雪是近40年、甚至60年所未遇的恶劣气候，我们不可能完全克服。但是我们可以尽量做好服务工作，减少恶劣气候带来的困难和麻烦。这一次京津地区的暴雪虽然时间不长，但带来的麻烦真不少。据媒体报道，3日上午北京机场某航班乘客被通知，可以登机，机上广播每隔数十分钟便通知继续延误等待除冰。通过舷窗可以看到，各种大型器械在停机坪上穿梭，为飞机和跑道除雪。等待了3个多小时后，客机仍在原地不动。直到下午3时左右，客机才收到指令，开始接受除雪。滞留北京机场的乘客几乎都不满意航空公司和机场方面的服务和效率。航空公司和机场对这么多的乘客既没有及时告知，又没有及时提供服务。有人想改签机票，可电话打不通。大量乘客接到通知可以登机，服务人员一会儿说跑道扫雪还未完成，一会儿说飞机除冰还得继续，当中送最简单的午饭竟然拖到近下午2时，折腾了10小时以上，通知乘客下飞机，然而却毫无安排。一场还不能完全算是雪灾的暴雪，就让首都机场和各航空公司在服务和效率上出足洋相。北京机场不是没有应急预案，然而总觉得慢一拍。或许，我们可以说，2008年初的中国雪灾，考验的是南方，当年北方虽也大雪，可下的是与往年一样的大雪，不是40年或60年一遇的暴雪。看起来，今天的北方，并没有从两年前的南方雪灾中汲取足够的经验教训。幸好，这次暴雪时间不长，带来的困难和麻烦不会延续很长时间。据气象预报，这两天内大雪就将停止。但是，通过这次暴雪，应该教会我们只有在困难时期，才能体现出什么是优质服务，什么是高超效率。本次寒潮从昨晚开始影响南方，包括上海，希望上海能够经受得起考验。其实，这样的寒潮以及可能的冰雪气候会导致一些什么样的后果和连锁反应，是可以预测个八九不离十的(例如机场铲雪之类，绝不可能不在事先预料中)。因此，经过了前年大雪灾的南方和上海，如果再从这几天北方遭遇的窘境中吸取足够的经验教训，做到未雨绸缪，那么就一定能够经受得起这次寒潮来袭。